導(dǎo)讀：
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　　工作流（Workflow）就是“業(yè)務(wù)過(guò)程的部分或整體在計(jì)算機(jī)應(yīng)用環(huán)境下的自動(dòng)化”，它主要解決的是“使在多個(gè)參與者之間按照某種預(yù)定義的規(guī)則傳遞文檔、信息或任務(wù)的過(guò)程自動(dòng)進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)某個(gè)預(yù)期的業(yè)務(wù)目標(biāo)，或者促使此目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)”。
　　簡(jiǎn)單地說(shuō)，工作流就是一系列相互銜接、自動(dòng)進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動(dòng)或任務(wù)。一個(gè)工作流包括一組任務(wù)（或活動(dòng)）及它們的相互順序關(guān)系，還包括流程及任務(wù)（或活動(dòng)）的啟動(dòng)和終止條件，以及對(duì)每個(gè)任務(wù)（或活動(dòng)）的描述。
　　工作流在大多數(shù)的實(shí)際應(yīng)用中的情況可以這樣來(lái)簡(jiǎn)單地描述：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和多臺(tái)計(jì)算機(jī)客戶端的硬件平臺(tái)上，業(yè)務(wù)過(guò)程按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則并借助應(yīng)用程序和人對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的處理而完成。例如，在日常辦公中，當(dāng)撰寫(xiě)好某份報(bào)告之后，可能需要將其提交給領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審閱或批示；審批意見(jiàn)可能需要匯集并提交給另外一個(gè)人，以便對(duì)報(bào)告進(jìn)行進(jìn)一步的修改。這樣，可能會(huì)形成同一篇文檔在多個(gè)人之間的順序或同時(shí)傳遞。對(duì)于這樣的情況，我們可以使用工作流技術(shù)來(lái)控制和管理文檔在各個(gè)計(jì)算機(jī)之間自動(dòng)傳遞，而非手工傳遞。這就可以稱之為工作流。
　　類似的關(guān)于文檔的自動(dòng)化處理只是工作流技術(shù)的一種簡(jiǎn)單應(yīng)用。事實(shí)上，工作流技術(shù)在現(xiàn)實(shí)生活中能夠完成更多更復(fù)雜的任務(wù)。如企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)或信息的自動(dòng)處理，多種業(yè)務(wù)流程的整合，企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）之間的數(shù)據(jù)交換，借助Internet技術(shù)實(shí)現(xiàn)跨地域的數(shù)據(jù)傳輸和處理等等。
　　某產(chǎn)品銷售的工作流示意圖：


一、工作流發(fā)展
　　工作流技術(shù)起源于二十世紀(jì)七十年代中期辦公自動(dòng)化領(lǐng)域的研究，由于當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)尚未普及，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平還很低以及理論基礎(chǔ)匱乏，這項(xiàng)新技術(shù)并未取得成功。1983年至1985年間，在圖像處理領(lǐng)域和電子郵件領(lǐng)域出現(xiàn)了早期的含有工作流特征的商用系統(tǒng)。
　　進(jìn)入九十年代以后，隨著個(gè)人計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和推廣，以及信息化建設(shè)的日益完善，使得工作流技術(shù)的研究與開(kāi)發(fā)進(jìn)入了一個(gè)新的熱潮。1993年8月,第一個(gè)工作流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的工業(yè)組織——工作流管理聯(lián)盟（Workflow Management Coalition，簡(jiǎn)稱WFMC，下同）成立。1994年，工作流管理聯(lián)盟發(fā)布了用于工作流管理系統(tǒng)之間互操作的工作流參考模型，并相繼制定了一系列工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，關(guān)于工作流技術(shù)的學(xué)術(shù)研究也十分活躍，許多原型系統(tǒng)在實(shí)驗(yàn)室里開(kāi)發(fā)出來(lái)。進(jìn)入二十一世紀(jì)以來(lái)，工作流技術(shù)已被越來(lái)越多的人認(rèn)可，與之相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作流引擎及商業(yè)產(chǎn)品不勝枚舉。人們?cè)陂_(kāi)發(fā)推廣工作流產(chǎn)品的同時(shí)，更加注重工作流的理論研究，以推動(dòng)該項(xiàng)技術(shù)走向成熟。
二、工作流的特點(diǎn)
　　1，圖形化、可視化設(shè)計(jì)流程圖
　　2，支持各種復(fù)雜流程
　　3，組織結(jié)構(gòu)級(jí)處理者指定功能
　　4，B/S結(jié)構(gòu)，純?yōu)g覽器應(yīng)用
　　5，強(qiáng)大的安全性特色
　　6，表單功能強(qiáng)大，擴(kuò)展便捷
　　7，靈活的外出、超時(shí)管理策略
　　8，處理過(guò)程可跟蹤、管理
　　9，豐富的統(tǒng)計(jì)、查詢、報(bào)表功能
　　10，與MAIL系統(tǒng)集成
三、工作流的優(yōu)點(diǎn)
　　企業(yè)實(shí)施工作流管理所帶來(lái)的好處是非常明顯的，這包括提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、改善企業(yè)資源利用、提高企業(yè)運(yùn)作的靈活性和適應(yīng)性、提高工作效率、集中精力處理核心業(yè)務(wù)、跟蹤業(yè)務(wù)處理過(guò)程、量化考核業(yè)務(wù)處理的效率、減少浪費(fèi)、增加利潤(rùn)、充分發(fā)揮現(xiàn)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資源的作用。實(shí)施工作流將達(dá)到縮短企業(yè)運(yùn)營(yíng)周期、改善企業(yè)內(nèi)（外）部流程、優(yōu)化并合理利用資源、減少人為差錯(cuò)和延誤，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率等目的。
　　總結(jié)實(shí)施工作流帶來(lái)的好處，可以歸納為以下幾點(diǎn)：
　　1，要處理的事項(xiàng)已自動(dòng)傳遞到個(gè)人電腦上
　　2，不再需要對(duì)員工進(jìn)行流程的培訓(xùn)，平滑實(shí)現(xiàn)流程變更
　　3，員工只需將精力集中在處理自己關(guān)心的數(shù)據(jù)上
　　4，隨時(shí)得到歷史數(shù)據(jù)
　　5，隨時(shí)生成處理效率報(bào)表
　　6，達(dá)到無(wú)紙化辦公的目標(biāo)
　　7，完全支持移動(dòng)辦公，使作業(yè)同步化
　　8，科學(xué)管理更進(jìn)一層，辦公效率明顯提高
　　9，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將有提升
　　10，通過(guò)流程自動(dòng)化與數(shù)據(jù)庫(kù)集成，以及各類表單統(tǒng)計(jì)查詢功能，提高決策能力
四、工作流WorkFlow技術(shù)構(gòu)架


五、 工作流是如何實(shí)現(xiàn)的
　　工作流的實(shí)施需要三個(gè)基本步驟：映射、建模和管理。映射是第一個(gè)步驟，其首要任務(wù)是確定并且文檔化組織內(nèi)全部現(xiàn)有的手工和自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程；建模則是開(kāi)發(fā)一個(gè)有助于建成流線型業(yè)務(wù)過(guò)程的模型。第三階段是軟件實(shí)施以及跨越全部工作部門(mén)、業(yè)務(wù)單元甚至是整個(gè)企業(yè)的無(wú)縫系統(tǒng)集成。
　　為了確保工作流系統(tǒng)能夠“無(wú)縫地”實(shí)施到組織機(jī)構(gòu)中，項(xiàng)目組都必須遵從已經(jīng)定義好的、經(jīng)過(guò)實(shí)踐確認(rèn)的行之有效的工作方法，并且在每個(gè)工作階段都必須有可以度量的結(jié)果。一個(gè)深思熟慮的實(shí)施計(jì)劃被有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，是成功地采用和實(shí)施工作流的決定因素。下圖描述了一個(gè)推薦的、可供典型組織機(jī)構(gòu)采納的高層工作流（實(shí)施流程）。下面按圖中步驟具體闡述。
建立 項(xiàng)目管理 辦公室
　　項(xiàng)目管理辦公室的組成是第一步，也是最重要的一步。項(xiàng)目管理辦公室的成員須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格謹(jǐn)慎挑選，他們必須在恰當(dāng)?shù)某潭壬蠌V泛代表組織內(nèi)的業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、IT以及審計(jì)等部門(mén)。產(chǎn)品供應(yīng)方的產(chǎn)品專家、技術(shù)支持人員和管理人員也必須參與其中，以與用戶互補(bǔ)。通常在PMO中還包含變更管理顧問(wèn)，有助于形成組織中人員思路的多樣化。每個(gè)成員的角色和責(zé)任必須定義清楚。PMO從整體上確立項(xiàng)目的實(shí)施范圍、目標(biāo)、實(shí)施時(shí)間框架以及優(yōu)先級(jí)等等。PMO也負(fù)責(zé)管理和跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度、設(shè)定檢測(cè)項(xiàng)目是否成功的指標(biāo)，以及定期向高層匯報(bào)項(xiàng)目狀況等。
業(yè)務(wù)分析
　　項(xiàng)目組將分析用戶現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，找出哪些流程需要優(yōu)化和改進(jìn)以達(dá)到上佳效果，并分析每個(gè)流程的時(shí)間線和期望的結(jié)果。他們將與關(guān)鍵人員進(jìn)行座談，收集和鑒別正確的信息及數(shù)據(jù)，從而決定工作流系統(tǒng)如何滿足需求。接下來(lái)的業(yè)務(wù)分析將辨別出哪些流程可以被優(yōu)化、自動(dòng)化、流線型化，哪些流程甚至需要重新設(shè)計(jì)。
確定目標(biāo)
　　確定上佳目標(biāo)是建立在業(yè)務(wù)流程詳細(xì)分析的基礎(chǔ)之上的。工作流項(xiàng)目的目標(biāo)定義應(yīng)該清晰并可以進(jìn)行驗(yàn)證，好的目標(biāo)意味著項(xiàng)目的成功。在實(shí)施過(guò)程的每一個(gè)階段，項(xiàng)目組必須確認(rèn)達(dá)到的結(jié)果是他們所期望的結(jié)果。例如，如果目標(biāo)是縮短開(kāi)發(fā)票周期兩周，則必須分析現(xiàn)有的時(shí)間跟蹤、記賬和開(kāi)發(fā)票等流程。
確定實(shí)施計(jì)劃
　　目標(biāo)確立后，由用戶和軟件供應(yīng)商組成的項(xiàng)目組展示工作流解決方案具備的各種模塊，根據(jù)用戶提出的特定需求定義他們的功能和特性，并基于業(yè)務(wù)的優(yōu)先級(jí)，共同決定每個(gè)模塊的上線時(shí)間。
將業(yè)務(wù)流程在工作流系統(tǒng)中建立模型
　　在實(shí)施過(guò)程中建立業(yè)務(wù)模型是一個(gè)極重要的步驟。用戶應(yīng)當(dāng)緊密地同軟件產(chǎn)品應(yīng)用專家進(jìn)行合作，以在易用性和功能需求之間達(dá)到平衡。
　　用戶可以在部署階段前對(duì)模型進(jìn)行測(cè)試，以確保該模型符合實(shí)際要求且沒(méi)有過(guò)多的開(kāi)銷。需要指出的是，如果這個(gè)建模步驟沒(méi)有完全正確地完成，將導(dǎo)致錯(cuò)誤的報(bào)表或者多余的管理工作。
實(shí)現(xiàn)流程和軟件集成
　　在這個(gè)階段，項(xiàng)目組將確定現(xiàn)有的需要與工作流系統(tǒng)交互的流程與系統(tǒng)。如果處理不當(dāng)，新舊流程的集成將導(dǎo)致失敗。流程集成的一個(gè)重要方面就是在多系統(tǒng)之間消除或者最小化冗余數(shù)據(jù)，并在多個(gè)系統(tǒng)間復(fù)制這些數(shù)據(jù)。流程必須緊密集成，數(shù)據(jù)必須能跨越不同的流程和應(yīng)用，順暢流動(dòng)。
　　項(xiàng)目組也必須確保工作流系統(tǒng)符合用戶組織機(jī)構(gòu)的安全標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)經(jīng)常在部署階段前被忽視。
部署工作流系統(tǒng)
　　部署工作流系統(tǒng)包括兩部分內(nèi)容。第一部分自然是技術(shù)部分，涵蓋了硬件和軟件的安裝、備份、恢復(fù)以及網(wǎng)絡(luò)安裝等等，這與一般的IT應(yīng)用實(shí)施相似。
　　第二部分是指上線試運(yùn)行。試運(yùn)行小組應(yīng)具有真正的代表性。項(xiàng)目組必須與試運(yùn)行小組就項(xiàng)目的重要性進(jìn)行溝通，并確保提供足夠的培訓(xùn)，使得試運(yùn)行小組能夠?qū)υ囘\(yùn)行工作得心應(yīng)手。建議項(xiàng)目組建立清晰的溝通渠道，保證在試運(yùn)行期間可以及時(shí)反饋用戶的意見(jiàn)和建議。試運(yùn)行將使項(xiàng)目組鑒別出原來(lái)設(shè)計(jì)和計(jì)劃的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)，并在大規(guī)模上線運(yùn)行前加以解決。這也可以提高用戶對(duì)于新流程的接受程度，因?yàn)橛脩舾械剿麄円矃⑴c了項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)部分，解決方案不是強(qiáng)加給他們的。
　　一般認(rèn)為，采用階段性實(shí)施工作流系統(tǒng)可使用戶更快地獲得效益。因?yàn)橛脩艨梢愿行У貪u進(jìn)學(xué)習(xí)新系統(tǒng)，取得立竿見(jiàn)影的效益。階段性實(shí)施還給予用戶更多的時(shí)間了解、評(píng)估他們進(jìn)一步的需求，使得項(xiàng)目實(shí)施期間的修改更加容易。另外，階段性實(shí)施項(xiàng)目降低了風(fēng)險(xiǎn)。
系統(tǒng)評(píng)估
　　特別注意，在每一個(gè)階段完成后，項(xiàng)目組都應(yīng)該基于項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)設(shè)定的目標(biāo)，對(duì)已經(jīng)完成的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)分析所達(dá)到的結(jié)果，并與最初的設(shè)計(jì)目標(biāo)相對(duì)照。為了確保工作流解決方案在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)環(huán)境中優(yōu)化出更理想的結(jié)果，項(xiàng)目組必須進(jìn)行定期的監(jiān)控、評(píng)估和溝通，以了解什么需要更改。
系統(tǒng)支持
　　為確保實(shí)施成功，更佳地使用工作流軟件，組織機(jī)構(gòu)必須進(jìn)行服務(wù)投資，組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該委派專業(yè)人員提供第一線的服務(wù)，也應(yīng)負(fù)責(zé)與供應(yīng)商簽訂合同，以獲得第二級(jí)支持。
六、工作流適用行業(yè)
　　消費(fèi)品行業(yè),制造業(yè),電信服務(wù)業(yè),銀證險(xiǎn)等金融服務(wù)業(yè),物流服務(wù)業(yè),物業(yè)服務(wù)業(yè),物業(yè)管理,大中型進(jìn)出口貿(mào)易公司,政府事業(yè)機(jī)構(gòu),研究院所及教育服務(wù)業(yè)等,特別是大的跨國(guó)企業(yè)和集團(tuán)公司。
七、工作流具體應(yīng)用
　　關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程： 訂單、報(bào)價(jià)處理、采購(gòu)處理、合同審核、客戶電話處理、供應(yīng)鏈管理等
　　行政管理類：出差申請(qǐng)、加班申請(qǐng)、請(qǐng)假申請(qǐng)、用車(chē)申請(qǐng)、各種辦公用品申請(qǐng)、購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)、日?qǐng)?bào)周報(bào)等凡是原來(lái)手工流轉(zhuǎn)處理的行政表單。
　　人事管理類： 員工培訓(xùn)安排、績(jī)效考評(píng)、職位變動(dòng)處理、員工檔案信息管理等。
　　財(cái)務(wù)相關(guān)類： 付款請(qǐng)求、應(yīng)收款處理、日常報(bào)銷處理、出差報(bào)銷、預(yù)算和計(jì)劃申請(qǐng)等。
　　客戶服務(wù)類： 客戶信息管理、客戶投訴、請(qǐng)求處理、售后服務(wù)管理等管理等。
　　特殊服務(wù)類： ISO系列對(duì)應(yīng)流程、質(zhì)量管理對(duì)應(yīng)流程、產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息管理、貿(mào)易公司報(bào)關(guān)處理、物流公司貨物跟蹤處理等各種通過(guò)表單逐步手工流轉(zhuǎn)完成的任務(wù)均可應(yīng)用工作流軟件自動(dòng)規(guī)范地實(shí)施。
　　作為一個(gè)成熟穩(wěn)定的工作流產(chǎn)品，不僅提供日常辦公和關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程智能化管理，而且能根據(jù)公司的特殊實(shí)際要求輕松方便地隨時(shí)定制各種流程，并可實(shí)現(xiàn)不同角色不同的跟蹤、查詢、統(tǒng)計(jì)、打印等強(qiáng)大功能
結(jié)論
　　許多組織機(jī)構(gòu)都有雄心勃勃的計(jì)劃，為了能夠奪回失去的時(shí)間和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，希望能夠以大的步伐，更深（企業(yè)級(jí)或多級(jí)）、更廣（多應(yīng)用）和更快（短時(shí)間）地進(jìn)入數(shù)字工作流時(shí)代。我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)他們因?yàn)樵S多原因而慘遭失敗。根據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，明智的做法是從小的范圍開(kāi)始做起，并隨著工作流的成長(zhǎng)而逐步做大。階段性實(shí)施提供了轉(zhuǎn)換到新的流程的平穩(wěn)方法。由于用戶看到了效益，使得用戶更易于接納新的工作流程。階段性實(shí)施的另一個(gè)原因，是用戶不能夠承受一下子丟棄原有的全部流程，從零開(kāi)始。組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該在當(dāng)前業(yè)務(wù)過(guò)程中最沒(méi)有效率的地方，集中尋找他們的“痛處”，然后利用“案例驅(qū)動(dòng)”原則影響他們。
　　組織機(jī)構(gòu)也必須認(rèn)識(shí)到，當(dāng)計(jì)劃實(shí)施一個(gè)新的工作流程時(shí)，行政力量和企業(yè)文化必須要考慮進(jìn)去。
　　成功與否的最后一個(gè)關(guān)鍵要素就是“人”。當(dāng)我們改變業(yè)務(wù)流程時(shí)，技術(shù)是一個(gè)方面，但更大的挑戰(zhàn)來(lái)自員工。的確，數(shù)字工作流系統(tǒng)要分階段進(jìn)行，使人們“漸進(jìn)式”地取得經(jīng)驗(yàn)，而不是“革命式”地得到經(jīng)驗(yàn)。

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